おはこんばんは、おばサラです。
問い合わせ管理ツール、自分の身の回りでも種類がいくつかあり、統一されていません。最近、新たな問い合わせ管理などに関わることが増えてきました。
今日は自分の中での整理のために、それぞれのツール（手法）の特長を書いていきます。
最もシンプルな問い合わせ管理手法。Googleフォームでユーザーが問い合わせてきた内容がそのまスプレッドシートに記載されるため、入力の手間はいりません。
一方、ユーザーへの回答は別のルートで回答しつつ、管理上はシートにも記載する、という二度手間がかるので、対応コストは高め。
ただ、何より低コストで運用できるうえにフレキシブルなので、「なんとなくこれで始めて、問い合わせ件数が増えて対応コストが増えてもそのまま使い続けてしまう」とういのが難点。
２）グループウェア
問い合わせ専用の板/チャンネルを用意して対応する方法です。１）と違い、対応部門以外に誰でも回答が見えるため、内容自体はオープンにしてもよいものが前提。
スピーディに対応が完了できるのが最大のメリット。ただ、何往復も発生するような複雑な問い合わせには向きません。
３）問い合わせ管理専用ツール
ITサポート部門での問い合わせ管理に特化したツールです。現在は市場に製品も多いのですが、今会社で利用しているのは10年以上前に導入したもののため、現在の市場の中では微妙な位置づけの製品です。
それでも１）２）に比べると格段に管理がしやすいと感じます。雑多かつ多くの問い合わせについて、複数の専門チーム・担当で振り分けながら管理や、SALに対してのレポート分析やアラート管理など、「管理したいな」と思う事はほぼすべてそろっています。
ただし、基本的に「ITサポート」に特化しているため、プロジェクト的な問い合わせ管理や、有機的に複数の案件が絡むようなことは人間が管理する必要があります。
そういった意味では、１）２）と同じ考え方にあるものだと思います。
４）チケット管理ツール
プログラム管理などもできる汎用的なツールの一機能として問い合わせの受付・対応をする、といった使い方です。今は「改修依頼」「設定依頼」などのために使っています。理由は単純で、問い合わせるために「チケットを作成する」という手間が１）～３）に比べて格段に高いからです。
「これで質問をするぐらいならグループウェアで担当者に直接聞いていしまう。」
質問者がそんな選択をしてしまいたくなると、サポート部門は途端にまわらなくなってしまいます。
一方、「これはできるかどうか知りたい」ということから整理して方針の整理、必要なプログラム改修管理、テスト、リリース、関連設定、など、一つの要望からいろいろと発生したり「開発→テスト→検収」「受領→着手→確認完了」といった時系列や複数回のキャッチボールが発生するような業務にはとても向いている、と感じます。
欠点は、各チケットが有機的に絡んでくるために、「誰も一目で全貌がわからない」という状態から、「チケットの取りこぼし」「停滞チケット」が生まれやすいこと。
それを防ぐためのUIもあるのですが、結局「各担当の進捗を管理するためのシート」を別に作って運用しています。結局システムで管理しきれていないジレンマ。
５）ワークフローツール
これは問い合わせというよりは稟議などの「昔からの書類のトレー管理」の電子化のため、問い合わせ管理とは一線を画すものですが、「ツールの統一化」という観点ではよく４）と比較されます。
こちらは何より「わかりやすさ」と「確実さ」が最大のメリット。書類トレーと同じなので「今誰の担当なのか」が曖昧になることもありません。
うーん、書き出し始めたのは少しでも整理して「より良いツールに少しずつまとめる」方向性を探るつもりためだったのですが、こうして書いてみると「まとめることに意味がない」と感じてきました。
大切なのは「管理範囲、その業務が要求されるスピードや対応、管理したいことと使うツールがずれていないこと」ですね。
来週からまた運用しつつ、「惰性で使っていないか」「ツール・機能があるのに無視して人間で管理していないか」といった、アンマッチがないかを気にしたいと思います。
